文号:青交所〔2019〕8号
发布时间:2019年9月12日
青岛产权交易所服务标准
一、总则
坚持公开、公平、公正的服务宗旨。提高交易活动透明度,公开披露信息、交易流程、成交结果、收费标准等,平等对待交易各方。
(一)服务对象
服务各方交易主体,包括委托方(转让方、融资方、招租方)、意向方(受让方、投资方、承租方)、监督管理部门、司法部门。
(二)适用范围
青岛产权交易所开展各项交易服务活动,接待人员来访、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等,各部门应按照此标准做好服务和服务保障工作。
二、服务准则
(一)首问负责
实行“首问负责” ,即在办公场所和业务办理过程中,首先受到来访、咨询或接待办事的工作人员,要给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务,提供最为迅速、简便地的服务。
1、对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题, 无论是否属于本部门范围的事情,首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑,不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。首问负责部门或工作人员能当场处理的,要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的,应选择以下方式处理:
(1)向对方说明原因,给予必要的解释;
(2)将来人带到或指引到相关部门办理;
(3)与相关部门联系,及时解决;
(4)转告有关的电话号码或咨询方式。
2、答复来人来电提出的问题时,既要准确地掌握政策, 又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题应及时研究请示,给予解答。对于确实解决不了或不属于本单位业务范围内的问题,应耐心向对方说明情况。
(二)一次性告知
一次性告知是指服务对象到青交所咨询、办理业务时,一次性告知服务对象其办理事项所需的资料和事项。
1、项目经办人员应采取当面或一次性以电子邮件方式告知服务对象应准备的材料、手续或不予受理的理由,具体包括:
(1)服务对象办理事项所应准备的资料、程序、时限等方面内容;
(2)因手续、资料不完备,需补办资料的内容;
(3)不完全具备条件暂时不予以受理的理由说明;
(4)不能办理、予以否定的理由说明等。
2、青交所工作人员对服务对象需办理的有关业务或咨询的有关事项负有一次清晰告知的责任。对申请人递交的材料应认真审查,能办理的事项应及时办理;申请材料不齐全或不规范的,应当面或一次性以电子邮件的方式告知申请人所办理事项需要的材料、程序等,提供相关示范文本、表格和资料,解答申请人的疑问。
3、青交所工作人员应当熟悉有关法律、法规和政策,熟悉岗位业务,在接受询问或承办事项过程中须提供准确、可靠的信息,使服务对象清楚、明白。
(三)限时办结
限时办结指按照规定的时间、程序和要求处理工作事项。
1、凡法律法规规章以及其他规范性文件明确规定办理时限的,严格按照其办理时限要求执行;
2、对领导交办、批办事项有明确规定时限的,按规定时限办理。
(四)服务承诺
服务承诺指在遵守法律法规和有关规定的基础上,向服务对象作出服务质量和服务时限,并向社会公开的承诺制度。
1、严格执行国家和省、市相关法律法规;
2、落实首问负责、一次性告知、限时办结相关要求;
3、文明办公、热情主动、与时俱进、开拓创新,推进产权交易各项工作顺利实施。
二、服务行为规范
(一)范围
本规范规定青交所全体员工服务行为通用要求,包含仪表规范和行为规范。
(二)仪表规范
1、工作时间应规范着装,符合职业场合,外衣不得穿短裤及无领衫,女性工作人员不得穿超短裙(裤);
2、面容整洁,头发干净、整齐、不染烫怪异发型;
3、不得蓄须,不浓妆艳抹;
4、手部、指甲应保持清洁,不得纹身;
5、如佩戴项链、耳环等配饰,式样应简单大方,不得佩戴式样夸张、易发出声音的饰品。
(三)行为规范
1、工作期间,应保持良好的精神状态和积极认真的工作态度,认真为服务对象解决问题、处理合理诉求;
2、待人接物态度谦和、诚恳友善、言行得体,使用文明用语,不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象,不讲脏话粗话及服务忌语,不得与服务对象发生争吵;
3、办公区域谈话音量宜使对方听清楚且不影响他人工作为宜,不得大声谈笑;
4、上班时间不擅自离岗、脱岗,不迟到早退,不聚众聊天、嬉戏打闹,不占用办公电话聊天,不看与工作无关的书籍、不使用电脑和手机做与工作无关的事情;
5、接听和回复电话应及时;
6、接待来访热情周到,做到来有迎声,去有送声,将来宾引导到洽谈室或指定咨询区,有问必答,百问不厌。
7、任何人不得以没到上班时间、已经下班或到吃饭时间等理由拒绝为前来办理业务的客户提供服务。
(四)接待服务对象服务用语
语境 |
规范用语 |
忌语 |
1.有人来访 |
您好,请坐 |
找谁 |
2.询问来意 |
请问您有什么事 |
什么事?干什么? |
3.了解来意后 |
这事由我办理,您可详细谈谈情况 |
这事不归我管 |
4.对方要找的人不在 |
他有事外出了,请问有什么事情需要转告吗 |
他不在 |
5.对方要办的事不属于我所的业务 |
您要办的事由××部门负责,请直接到那儿联系 |
我们不管这个事 |
6.接访人正在办别的事 |
对不起,我有件急事要先办一下,请您稍候 |
没看见正忙吗?没空,等着吧 |
7.不能满足对方办事要求 |
对不起,由于是××原因,这件事不能办,请您谅解 |
不能办,不行 |
8.对方不理解 |
对不起,您听我解释 |
我不管,这是规定 |
9.对方手续不全 |
对不起,您还缺××手续,请补齐后再来办理,给您添麻烦了 |
手续不齐,不能办 |
10.下班了 |
不用担心,有事您尽管说 |
要下班了,明天再来吧 |
11.来访者告辞 |
您慢走,再见 |
|
(五)接打服务对象电话服务用语
语境 |
规范用语 |
忌语 |
1.接听电话 |
您好,××部,请问您找哪位 |
喂,找谁?哪里? |
2.对方找本人 |
我就是,请问您有什么事? |
什么事 |
3.对方要找别人 |
请稍等,我让他来接电话 |
真麻烦 |
4.对方要找的人不在 |
对不起,他刚离开,有事要转告吗?或对不起,他不在,请稍后再来电话好吗? |
人不在,办不了 |
5.听不清对方说话 |
请再说一遍,好吗? |
你就不能大点声?我听不懂(挂机) |
6.不能立即答复对方 |
对不起,这件事要请示(研究) |
你去找领导吧 |
7.对方打错了电话 |
您打错了,这里不是××部门(这里没有这个人)请查清后再拨 |
打错了 |
8.拨打电话 |
您好,请找××同志听电话 |
我找×× |
9.通话完毕 |
再见(谢谢) |
|
三、业务服务规范
(一)发布信息披露公告
1、接受委托方咨询。青交所业务人员及帮办代办人员应按照本服务标准中首问负责、一次性告知的规定接受委托方咨询。
2、受理委托方信息披露申请。项目经办人员应按照《青岛产权交易所信息披露操作指引》(青交所[2016]18号)的要求核对委托方提交的材料,对于材料完备的应予受理;对于缺少材料或提交材料不符合要求的,应当面予以告知,并通过委托方提供的邮箱一次性告知。
3、发布公告信息。受理委托方申请后2个工作日内应将公告信息发布至青交所网站。
(二)受理意向方申请
1、接受意向方咨询。项目经办人员应按照本服务标准中首问负责、一次性告知的规定接受意向方咨询。意向方可在项目信息披露期间,查询、拍照项目相关资料,但不可复印、不可借出。项目经办人员应为意向方查询相关资料提供便利。
2、受理意向方申请。项目经办人员应按照《青岛产权交易所意向方登记操作指引》(青交所[2016]15号)的要求核对意向方提交的资料。资料齐全的,办理意向方登记;若提交资料不完备的,可先予登记,通过预留的邮箱一次性告知需补正的资料及要求。项目经办人员应现场打印《青岛产权交易所网络竞价通知单》、《青岛产权交易所网络竞价须知》,同时提示意向方交纳保证金的时间,并负责协调转让方安排看样时间、看样地点等事项。
在项目公告期间,不得以是否交纳保证金、是否已看样等理由拒绝受理意向方提交的意向申请。
(三)组织交易
项目公告期结束后,项目经办人应当日将挂牌结果通过委托方预留的邮箱反馈给委托方,并电话通知委托方及时查收邮件。
在公告期间征集到一个意向方的,直接通知交易双方签订交易合同,办理后续交易手续;征集到两个或两个以上意向方的,按照信息披露公告约定的交易方式组织交易。以网络竞价方式成交的,在竞价结束后,将《竞价结果通知单》通过预留的邮箱发送给交易双方,电话通知交易双方查收邮件、签订交易合同、办理后续交易手续。未成交的意向方交纳的保证金应1个工作日内办理退款手续。
(四)出具交易凭证及价款结算
项目经办人员按照《青岛产权交易所交易流程指引》的要求,一次性告知出具交易凭证需提交的资料及交纳交易服务费金额。交易双方已按要求提交材料、支付交易价款及交易服务费的,相关业务部门应在2个工作日内出具交易凭证,按交易双方要求开具增值税发票。项目经办人可通过EMS将交易凭证及发票快递给交易双方。
项目经办人应按《青岛产权交易所交易流程指引》规定支付交易价款。符合支付价款要求的,项目经办人员应在 1个工作日内支付给委托方。
四、后勤保障工作要求
(一)综合部服务保障工作职责
维护服务大厅(含洽谈室)工作秩序,做好安全管理工作。保障服务大厅、会议室、接待室、洽谈室、洗手间等室内环境卫生,及时安排协调保洁工作,确保工作空间干净整洁;及时供应饮用水、纸杯并按时清洁饮水设备;及时更新更换大厅柜台办公用品,规范摆放;定期更新洽谈室报刊杂志书籍;维护服务大厅桌椅、灯光、指示牌等各项设施设备有序摆放和正常运转;保障大厅在工作时间准时双扇开门投入运营,打开照明开关,工作时间结束关闭电源门窗。
(二)财务部服务保障工作职责
保障交易结算工作有序运转,确保财务人员随时在岗及时为客户、业务部门提供保证金查询、退保证金、价款结算、划转、开具发票等服务。
(三)信息工程部服务保障工作职责
定期检查电脑、投影仪、打印机、复印机等硬件设备,
维护设备设施正常运转;保障网络、办公软件、交易系统正常运行;确保工作人员随时在岗,维护软硬件系统安全,及时提供技术支持,发生故障或异常情况时,及时处理;保障大厅显示屏、宣传屏幕正常播放,定期更新显示屏播放内容;保障各监控设备设施正常运行,定期检查设施运行状态,确保交易行为必须在监控范围内进行。
五、服务评价与责任追究
(一)服务综合评价
邀请服务对象对有关部门及其工作人员的工作情况实施监督评议,以优化服务环境,提升服务水平。
1、纳入服务综合评价的范围:工作人员的工作质量、工作效率及廉洁履职情况。
2、参与评价的服务对象:进入青交所开展交易项目的委托方、成交方。
3、评价方式:原则上实行一项目一评议。委托方、成交方对青交所交易活动中各部门及工作人员工作效率、服务态度、廉洁情况进行评价。
4、服务综合评价情况纳入绩效考核。
(二)责任追究
强化责任落实,规范员工工作行为和服务标准,要严格执行法律、法规以及其他规范性文件的相关规定,明确责任到岗到人;要严格执行青交所各项规章制度;与绩效考核挂钩,对于违反规章制度的行为,严肃工作纪律,落实责任追究。
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